Потребительский «экстремизм»: предотвратить и обезвредить

Первым в формуле мы назвали продавца. И это закономерно: тема неизбежно обсуждается на любой встрече представителей бизнеса. Хотя прежде была чем-то… фоновым, по крайней мере для рынка независимых ремонтников. Да, гремели судебные дела у дилеров, было много проблем в иных отраслях… Но частота претензий, тяжесть последствий и объём сил и средств, отвлекаемых на суды – все это оставалось более или менее в рамках признаваемых большинством «предпринимательских рисков». Взять тот же питерский Клуб руководителей автобизнеса! Клуб, где и прошла встреча, которая дала материал для этого текста теперь, в 2020 году.

Я помню первую встречу Клуба, самую первую – она состоялась в учебном классе техцентра «Дилижанс». Помню удобную доску для записей, где Александр Пахомов, собственник «Дилижанса», крупно перечислил актуальные темы для последующего обсуждения. Он вносил те записи, которые предлагали участники Клуба. Тогда, несколько лет назад, верхние строки были прочно заняты парой «клиент-сотрудник», но в мирном контексте! Собственники бизнеса хотели обсуждать поиск, обучение и мотивацию персонала «внутри» компании - и поиск, мотивацию и удержанием клиент во «внешней» среде. Кто-то говорил о проблемных клиентах, и не раз… но в «топ» по важности тема не вошла.

Это было не так давно, каких-то три года назад. И вот тема «экстремизма», нежеланная, явилась из тени. Как вампир: пьет кровь бизнеса и ничем не убивается. Хуже того, здоровый клиент, однажды «укушенный», делается «кровожаден»…

Хуже того, предпринимателям, обсуждая отношения с клиентом, теперь приходится проверять себя, тщательно выбирать оценки и суждения, постоянно помнить: нельзя заранее считать клиента «вампиром»! Нельзя настраивать сотрудников на конфронтацию.

А что же тогда делать можно и нужно?
Именно с этим вопросом участники семинара обратились к Майе Владиславовне Комиссаровой, специально приглашенному спикеру Клуба. Ее опыт в работе с законом о защите прав потребителей велик и многообразен, как и опыт спикера. Второе не менее ценно! Далеко не каждый собственник бизнеса или управленец, не говоря уж о линейных сотрудниках, понимает юридический «язык». Умение говорить о сложном – просто в этой теме очень редко и важно.

В один день и в одном зале состоялось на самом деле два семинара: то, что надо знать и понимать сотрудникам и то, в чем должен разобраться собственник - разные вещи. Было два варианта построения дня, и если кто-то запланирует подобный семинар, ему следует это учесть и заранее обдумать.

Первый вариант – сначала обсудить тему с собственниками, собрать мнения и даже найти тех, у кого есть конкретная «боль» - прецеденты, судебные дела в прошлом и настоящем. На основании полученных данных выработать тезисы для сотрудников фронт-офиса, чтобы готовить их к… нет, не к бою, мы ведь не о вампирах кино снимаем, правда? К каждодневной работе, которая при должной организации и должна оставаться таковой – мирной и позитивной.

Второй вариант – рассказать утром для сотрудников универсальный «курс молодого бойца», ведь опыт Майи Комиссаровой велик, а проблемы у самых разных фирм в самых разных отраслях – схожи. Этот вариант имеет свои преимущества. Собственники – ну будем честны! – собираются рано утром хуже, чем сотрудники. Зато они готовы задержаться, если есть такая возможность. Послеобеденная сессия их не усыпит, а наоборот, взбодрит и сплотит.

В Питере случился второй вариант тематической компоновки сессий. И зал был полон до последней минуты отведенного арендой времени. И все разошлись неохотно, требуя продолжения «банкета». Потому что было много информации, поданной живо, емко и доходчиво. А еще к ней прилагалась богатая подборка раздаточного материала.
Далее – некоторые тезисы семинара. И это утренняя программа, для сотрудников. Послеобеденный блок для собственников пересказывать по сути невозможно, это насыщенный диалог зала и спикера, а также комментирование раздаточных материалов – особенности и тонкости закона о защите прав потребителя, кейсы из практики, вопросы от автобизнеса по конкретным случаям и разбор общих для рынка ошибок и проблемных зон.