Что-то мешало мне написать о книге, хотя подарили ее давно, таким было любезное обещание Александра Усольцева после зимнего еще очного клуба «Автобосс». Времени на прочтение было предостаточно.

И вот – звезды сложились. Пожалуй, меня подтолкнула к изложению мыслей (а сперва их генерации) тема фермеров и охотников в автобизнесе. Я сама недавно использовала это сравнение в тексте для Дзен, ссылку на него в ФБ размещала Татьяна Григорьева.

Так вот: в этой книге есть мнение американского автора по теме , он – однозначно за фермерство. Прилагаю фото страницы 93, начало 9-й главы, последняя строка.

Мысль первая: чисто литературно жаль, что книгу написал американец, а не англичанин. Упущен жирный пласт цитат и аллюзий… Ведь, безусловно, автобизнес стремительно проваливается в «кроличью нору», и там, в ином измерении, все иначе. Матёрые бизнес-волки ощущают себя Алисами, вынужденными наугад пробовать новое и не знающими даже, велики они или малы. Уж конечно к месту знаменитые слова «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!».

Дальше-веселее. Уместен был бы в книге тест типа:

К вам устраивается на работу сумасшедший Шляпник, по-вашему мнению, ему подходит должность:
1 - диагност;
2 - мастер-приемщик;
3 - директор по кадрам;
4 - ах, ваш ответ «не возьму придурка»? Такого ответа уже давно нет в списке возможностей автобизнеса, начните повторное внимательное чтение книги!!!

Мысль вторая: как бы написать верными словами «большое болото», чтобы не поняли превратно? Это о времени на прочтение книги. Всего-то 203 страницы. Довольно крупный шрифт. Плотная мелованная бумага и роскошный переплет добавляют солидности, но опытного читателя не обмануть, такое он глотает за день. Стиль изложения приятной, автор пишет живо, уместно использует спортивные термины и отсылы к личному опыту. Плюс переводчики и редакторы постарались.

Да, проглотить за день – легко!

Так чем подвох? В том, что глотать - бесполезно. Знаете рекомендацию диетологов: пережевывать пищу тщательно, делать много-много жевательных движений, чтобы отправить желудок легкоусвояемый продукт.

В мозгу зубов нет!!! Зато есть деловые и личные страхи, сомнения при виде перемен, амбиции, устремления, отклики на вызов – и так далее. Если не дать им «вгрызться» в текст, книга будет проглочена безболезненно… и бесполезно. Но, если вся эта дикая стая начнет охоту на смыслы - трудно даже представить себе, сколько времени и усилий уйдет на прохождение 203 страниц. Болото, а не текст. И это – хорошо.

Вторая в тематической серии автора. Первая – «Скоростная полоса». Обе на русском изданы в КРЧ ДЛР, обе можно получить на «Автобосс», если повезет. Читать книги можно отдельно, они независимы. Но вместе дают более полную картину.

Теперь самое главное, внимание.

Эта книга – идеология, а не инструкция.
Она вовсе не о том, как быстро внедрить улучшения. Она о том, кем надо быть и что надо изменить в себе и компании, чтобы получить способность внедрять – и добиваться от этого результата.

Вот почему в книге нет перечислений с пунктиками и циферками.
Автор – Джим Роч - взял на себя нескромную роль Архимеда и пожелал создать текстовый рычаг, чтобы с его помощью перевернуть дилерскую Землю. То есть изменить сознание среднестатистического, квадратно-гнездовой дилера. Того самого, который всё ещё дремлет под сенью столетнего древа классической бизнес-модели официального дилерского сервиса. «Тень» редеет, жестокое солнце сушит мир – но еще есть «вода» - клиенты, оборот, выручка, маржа… Капля за каплей, день за днем. Рутина, которая удобно заслоняет неизбежное. Если не поднимать головы от мелких дел.

«Скоростная полоса» была первой попыткой автора разбудить спящих. Но, видимо, он быстро осознал: мир обладают колоссальной инерцией, перевернуть его ох как трудно. А люди и того упрямее.

Надеюсь, я смогла донести свое понимание книги. Она вроде моего текста. Первая часть – а это весомые в общем объеме 3 главы и 40 страниц - отводятся на то, чтобы создать общее с читателем поле зрения, расставить «геометки».

Читаются эти главы пугающе легко. Проскакивают. Наверняка к ним придется вернуться, чтобы «привязаться» к координатам.
Дальше проще - и сложнее. 160 страниц представляет собой концентрат идеологии дилерского «сервиса с человеческим лицом».
Хотя с первого захода кажется: а что тут нового-то? Фраза типовая до забронзовения… и это мешает видеть жизнь и суть.

У длинного слова «клиентоориентированность» непростая судьба. Оно едва помещается в строку на маленьком экране мобильника. Оно разряжает. Его так и хочется выбросить из сознания, сократить.

Идеология – вообще больно и трудно. Это риск скатиться в пафос и казенщину. Риск не попасть в аудиторию, не донести суть. Потому что надо зажечь, сказать красиво, но лучше было бы – точно…

Не хочу пересказывать. Или прочтёте и свои смыслы станете генерить, или оно вообще не ваше.

Отмечу вот что: книга полезна именно дилером. Однозначно видна нацеленность на дилерский бизнес. На проблемы сервиса/ремонта в формате сложных отношений в рамках большого холдинга, который в свою очередь является фрагментом глобального бизнеса автобренда.

Очень сложно смотреть глазами клиента и нести полную ответственность перед ним в таких условиях.

Ложка дегтя. Я просто обязана, иначе никто не поверит, что я говорю про мед!

Любая идеология создает шоры. Обещает новые горизонты… и сразу задает границы. Книга не избежала этой проблемы. Не страшно, впрочем. Несогласие порой создает больше мыслей, чем горячее одобрение.
Я вот не согласна и однозначным желанием автора нанять мастерами-консультантами официантов и продавцов из «Макдональдса», наплевав на их техническую компетентность – лишь бы умели общаться, в остальном помогут курсы обучения. Утрирую идею, но прочтете – сами обдумаете. Я вот поморщилась: зачем так однозначно? Есть же схемы типа «Вольво», где механик получат право общаться с клиентом и создаёт больше доверия. Да, особый случай, сложный путь. Но здесь он вообще вне рассмотрения!
Продолжая тему: я не очень довольна идеей «теперь мы не будем растить управленцев из своих технарей, пусть добывают золото в шахте (ремзоне), там они максимально эффективны, там их и будем ценить».

О разности стран и рынков. Как мило звучит досадливое американское: «Уже не работает правило 3000 миль/3 месяца»… это про замены масла/ТО. Я прям замерла, читаючи. Бывает же! Или – бывало.

Могу добавить, что в развитии клиентоориентированности не обязательно упрямо смотреть на Запад, да и вообще фанатизм – штука опасная. За минувший год у меня было много интересной работы с Евгений Горянский, именно благодаря ему я иначе взглянула на многое. Например, на ценность бенчмаркинга – то есть понимания своего места в рынке и своих подходов через иные, несмежные сферы бизнеса/жизни. Может, именно потому книгу Роча я вижу не как библию новой идеологии. Это скорее еще один бенчмарк.

Обязательно прочесть, чтобы загрузить мозг «топливом». А какую работу он (мозг) после свершит, время покажет.