Автомойка: бизнес на скорость

Я пришла после работы в небольшом независимом сервисе. Тогда «АвтоБыстро» еще не стал сервисом, в первую очередь тут была мойка, дополнял ее шиномонтаж. Услуги сервиса предлагались самые базовые: замена масла, тормозных колодок и дисков. Прошло пять лет, и теперь у нас - более сорока услуг, таких, которые созвучны бренду - «быстрые», плюс развиваем продажу запчастей. Успешно: ежемесячная выручка по этому направлению уже до миллиона.

Многое определяет именно расположение. Мы не можем претендовать на дорогие и ответственные услуги, которые доверяют специалистам. Мы – как гостиница при вокзале. Можно присвоить себе пять звезд и лезть из кожи, доказывая элитность, но для гостя вокзал – это никак не «люксовая» локация. За роскошью он отправится в иной район. Вокзал - это утилитарность и высокий темп жизни… Так и мы: клиенты ждут услуг, которые мы можем исполнить быстро, заказывают самое необходимое. Дам иное сравнение – «Макдоналдс». Так нас воспринимают, и мы стараемся соответствовать.

Наш «вокзал» - торговый центр – притягивает огромное число покупателей, и его ритм жизни, его «расписание», диктует нашу загрузку. Много клиентов, которые в выходные и праздники приезжают сюда за покупками и загоняют автомобиль к нам. Это – «наши люди», постоянные. Но их поведение иное, чем у постоянных клиентов СТО или отдельно стоящих моек: приезжают, бросают ключи, быстро делают заказ – и уходят наверх, в магазины, на 2-3 часа или на весь день. Поговорить с ними толком, подробно, не удается. Но мы делаем все, чтобы закрепиться у них в памяти: описываем в документах состояние машины, обращаем внимание на износ узлов, тщательно прописываем рекомендации… Когда замечаем что-то серьезное, прикрепляем к ключам записки типа: «Пригласить менеджера». Значит, при выдаче автомобиля надо обязательно поговорить к клиентом хотя бы коротко, рассказать о проблеме и по возможности показать ее. И не важно, у нас ли будет выполнен дальнейший ремонт! Для нас цель - закрепить контакт, приобрести доверие.

Реклама для нас и сложна, и проста. Поток клиентов создает торговый центр, ради нас (а не ТЦ) мало кто поедет . Но без рекламы люди могут годами посещать магазины и не знать о мойке на паркинге! Тем более не понимать, что у нас более сорока услуг, которые полезны, а то и жизненно необходимы и очень удобны.

Мы увеличили выручку более чем в два раза, хотя роста цент на услуги до 2019 года не было. Прибыль учредителей тоже увеличилась. Хотя в благополучные докризисные годы мойка загружалась на 100% в погожие дни – легко! Люди не считали такие затраты до кризиса, сами знаете… Вот и получается: поток снизился, клиент стал экономить, но мы – в плюсе. Стараемся следовать избранному девизу: «Честно, чисто, быстро!» и добиваться 100% соответствия этим требованиям от всех, кто в команде.

Вряд ли есть полный ответ на такой вопрос. Контроль требует баланса и системности. Слепая вера – это провал, но и тотальная слежка не лучше! Да, есть камеры, есть понимание бизнес-процессов и тех «щелей», куда воровство проникает, как плесень. Есть кадровая политика и определенная жёсткость. И есть забота о сотрудниках, человеческое отношение. Поясню, что я вижу, как баланс.

На моей прежней работе был случай: ночью клиент срочно обратился с проблемой. Боковой порез шины, что делать? Механик оценил ситуацию: Ночь, клиенту надо ехать, протектор изношен до предела, ремонт невыгоден и ненужен. Принятое решение было верным: подкачать колесо и дать рекомендации немедленно поменять шину. Механик не взял денег за пять минут осмотра и подкачку. Но видеофиксация и режим тотального контроля были негибкими и не предполагали исключений. Нет чека, клиент не дошел до кассы? На 10 000 рублей были наказаны и механик, старший смены!
В чем же польза слепого контроля? Механик ожесточился, в дальнейшем он или сменит работу, или найдет способ избегать камер и компенсировать штрафы…
Доверие, опять же слепое, ничем не лучше. Оно делает бизнес бесприбыльным, а сотрудников – безответственными. Страдает клиент: его не ценят, с ним общаются кое-как, у него могут прямо вымогать деньги.

Сейчас у нас иная практика. Контроль есть, и плотный. Но рациональный, с разбором ситуаций! Мне важно, чтобы клиент получал уважением и внимание; чтобы он оплачивал реально сделанную работу в кассу; чтобы многочисленные скидки и акции не становились кормушкой для мастеров и основой построения схем «кассир-системщик-мастер» и им подобных. Прибыль – это развитие. Это достойные белые зарплаты и хорошие условия труда!

Я вообще верю, что надо постоянно учиться. Надо общаться, обмениваться опытом, искать новое. Нет бесполезных новых знаний! Нет бесполезного общения и ненужных новых контактов в профессиональной среде.
Идеи, которые стали успешными услугами или решениями для «АвтоБыстро» - многие из них созрели после общения, посещения техцентров, конференций, профессиональных клубов. Но ассоциация способна сделать еще больше.

Мне показалось крайне интересной идея построения общих, единых для участников, требования к персоналу, стандартов квалификации. Обучение – это наша жизненная потребность на всех уровнях! И важно, чтобы персонал учился и оценивался по одной методике, чтобы итоги были понятны и сравнимы!

Очень нужна юридическая помощь, особенно в условиях, когда растет потребительский экстремизм.

У каждого из нас много проблем, нам трудно оторваться от «земли», покинуть свою площадку даже на полдня. Но для роста надо иногда отодвигать каждодневную текучку в сторону. Надо находить время, чтобы оценить перспективу, подумать о развитии, получить новые знания. Мир меняется, рынок меняется. Все происходит быстро. Вместе мы сможем гораздо успешнее работать на «высоких скоростях» бизнеса.