февраль, 2019 / блог ТЦ Волин

Мойка для визуалов

Мойка была первым видом услуг, первым шагом к созданию техцентра «Волин». Поэтому ее развитие – это 15 лет опыта и экспертизы, 15 лет изменения рынка. Весь путь от огромных очередей и примитивных ожиданий по сервису и качеству – до нынешнего роскошного комплекса с полнейшим набором возможностей.
Особенности места и времени
Итак, что менялось и как менялось? Это важно понять, чтобы оценить современную мойку и нынешние подходы к оказанию услуг.

15 лет назад мойка была «услугой на скорость», ведь очередь могла растянуться на километр. По сути 1 вид работ, никакого выбора для клиента и никаких капризов с его стороны. Соответствующий набор оборудования: «керхер», губка, универсальный шампунь и – вот вершина того сервиса – замша для протирки после мойки.

Сейчас мойка – услуга совсем иного порядка, ведь рынок стал плотным и запросы клиента изменились. Изначально важно выбрать нишу и под нее отрегулировать все: цену, качество, ассортимент, поставщиков автохимии, вообще обстановку и отделку, выбор оборудования и персонала, обучение сотрудников и презентацию услуг клиенту – буквально все!

Мойка ТЦ «Волин» находится в относительно небольшом поселке, это не Москва-МКАД или Третье транспортное кольцо с бешеным потоком. Конкурировать на уровне демпинга бесполезно и неэффективно. В то же время клиенты не нацелены на эксклюзив с «наворотами».

Итог: предложение высокого качества и длинной гарантии, ориентация на то, чтобы сделать клиентов постоянными, предложение сервиса и консультаций, хорошего базового уровня мойки и большого набора полезных, действительно выгодных и ценных для клиента дополнительных услуг. Одним словом это описать сложно, но если попробовать… ДОБРОТНОСТЬ.
Если перевести это понятие в стратегию работы с клиентом и способ продажи услуг, получим:
Базовая мойка
двух- или трехэтапная, с замачиванием, первичной обработкой и финишным покрытием. Выбор автохимии – только из премиального, проверенного «пакета брендов». Цена такой мойки выше средней по рынку, и клиенты это знают и едут сюда не «сбить грязь», а привести интерьер и экстерьер в превосходное состояние. Это СПА-салон для автомобилей.
Обособленный бизнес
Мойка выделена как обособленный бизнес. Поток автомобилей на входе в ремзону с ней не связан. Вся техническая мойка выполняется на других постах, другим персоналом и не создает очереди.
Консультирование и расширение заказа
Мойка имеет свою полноценную приемку, свое место на сайте «Волина» и своих операторов на телефоне. Услуги профессионально продаются, сервис сопровождается консультированием. Для мойки снимаются видео, у партнеров по поставке химии также запрашиваются видео для демонстрации. На сайте выкладывается богатый набор фото. Клиент должен знать в точности, что он получит, за что он заплатит - как выглядит качество.
Системная работа
Продажа услуг и опций прописана в «стратегические цепочки». Например, на приемке знают, что для светлого кузова стоит предложить сразу удаление битумных пятен и металлических вкраплений; для кожаного салона хорошо пойдет продажа обработки кондиционером, а вот неприхотливую «рабочую лошадку» стоит побаловать средством для «отбива» грязи или препаратом-гидрофобом для стекол.
Забота и внимание
Мастера на приемке работают с выходом «в поле». Клиент, подъехав к мойке, особенно впервые, в плохую погоду или когда он сомневается, должен быть встречен сразу. К нему выходят, у него уточняют предпочтения и его провожают – в зону отдыха, а возможно и на экскурсию по всей мойке. Конечно, есть камеры и можно видеть процесс мойки из зоны отдыха.
Детейлинг на все 100%
Мойка дополнена детейлингом глубокого, полноценного уровня. Однако пространство организовано так, чтобы детейлинг не тормозил мойку как таковую: автомобили с большим объёмом работ проезжают мойку «насквозь» и попадают в зону детейлинга – просторную, теплую, с превосходным освещением и полноценным оборудованием.
Все это – мойка, приносящая прибыль техцентру и радость – клиенту.

Мойка по сути не генерирует негатива и рекламаций, но является центром клиентского притяжения, местом, где совершается волшебство – из грязного и старого за приемлемые деньги создают снова сияющее и совершенное.
цифры
Средний чек мойки – 950 рублей

Средний чек детейлинга – 12-15 тыс. рублей
подготовлено Оксаной Демченко. Фото автора